• “Trust is the belief that the party’s word or promise is reliable and the party will fulfill its obligations” – Julian B Rotter
  • Kepercayaan merupakan penggerak utama dari semua model bisnis e Commerce. Tanpa kepercayaan e Commerce tidak akan bisa berjalan.
  • Kepercayaan berasal antara pembeli dan penjual, perlu saling mempercayai antar kedua pihak.
  • Perlu dibangun mekanisme dalam e Commerce untuk memfasilitasi transaksi e Commerce yang dapat meningkatkan kepercayaan kedua belah pihak.

Kepercayaan Pembeli

Pertanyaan pembeli berkaitan dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:

  • Apakah barang akan dikirim bila pembayaran sudah dilakukan?
  • Bagaimana bila barang yang dikirim tidak sesuai dengan yang ditawarkan pada situs web?
  • Bagaimana dengan garansi atau after sales service?
  • Apakah pembayaran dengan kartu kredit cukup aman?

Kepercayaan Penjual

  • Adanya transaksi ‘sampah’
  • Transaksi dengan menggunakan kartu kredit palsu
  • Resiko yang dialami penjual transaksi di Internet memang cukup tinggi dan masih kurang sebanding dengan nilai laba yang mereka dapatkan.

Faktor Pendukung Kepercayaan Online

  • Brand (merek dagang)
  • Third-Party Ratings (peringkat)
  • Security and Privacy (keamanan dan privasi)
  • Technology (teknologi)
  • Order Fulfillment (pemenuhan pesanan)
  • Customer Service and Support (layanan pelanggan)
  • Management Knowledge (pengelolaan pengetahuan)