- “Trust is the belief that the party’s word or promise is reliable and the party will fulfill its obligations” – Julian B Rotter
- Kepercayaan merupakan penggerak utama dari semua model bisnis e Commerce. Tanpa kepercayaan e Commerce tidak akan bisa berjalan.
- Kepercayaan berasal antara pembeli dan penjual, perlu saling mempercayai antar kedua pihak.
- Perlu dibangun mekanisme dalam e Commerce untuk memfasilitasi transaksi e Commerce yang dapat meningkatkan kepercayaan kedua belah pihak.
Kepercayaan Pembeli
Pertanyaan pembeli berkaitan dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
- Apakah barang akan dikirim bila pembayaran sudah dilakukan?
- Bagaimana bila barang yang dikirim tidak sesuai dengan yang ditawarkan pada situs web?
- Bagaimana dengan garansi atau after sales service?
- Apakah pembayaran dengan kartu kredit cukup aman?
Kepercayaan Penjual
- Adanya transaksi ‘sampah’
- Transaksi dengan menggunakan kartu kredit palsu
- Resiko yang dialami penjual transaksi di Internet memang cukup tinggi dan masih kurang sebanding dengan nilai laba yang mereka dapatkan.
Faktor Pendukung Kepercayaan Online
- Brand (merek dagang)
- Third-Party Ratings (peringkat)
- Security and Privacy (keamanan dan privasi)
- Technology (teknologi)
- Order Fulfillment (pemenuhan pesanan)
- Customer Service and Support (layanan pelanggan)
- Management Knowledge (pengelolaan pengetahuan)